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售后服务承诺

1中研伟业公司及用户服务部概述

“我们生活工作的环境健康吗?我们所用的食物安全吗?” 因为这个问题,北京中研伟业科技发展有限公司诞生了。北京中研伟业以其锐意进取服务着整个健康产业。现在,作为与人类健康息息相关的公司和一个很有价值的企业,中研伟业公司通过其产品和技术,服务于健康产业。以期通过各方面的努力,改善饮食与生活工作环境,为人类社会生存与可持续发展提供服务。
自公司成立以来,员工总数已增加至90多人,已形成以北京为总部、在上海、深圳、广西、重庆、陕西等地设有分公司办事处的架构。
北京中研伟业用户服务部(简称用户服务部)是中研伟业公司为帮助用户迅速获得技术支持而成立的一个部门。用户服务部与全国多家合作伙伴和办事处,共同提供广泛系列的服务,帮助用户从产品投资中迅速获得切实的效益。
用户服务部的使命是帮助用户尽可能地从中研伟业产品使用中获得最大效益。为了实现这一目标,我们为用户提供广泛而深入的内部知识和资源,以帮助它们实施具有更高价值的项目方案,而这些解决方案又必将会对其业务产生有意义的影响。

2服务优势

中研伟业与其合作伙伴郑重承诺为客户提供优质服务。我们不仅要竭力使客户满意,而且还要尽力使他们高兴。或许也正是出于这个原因,我们十之八九的用户都表示,他们将会向需要检验监测设备服务的同行推荐中研伟业的服务。
2.1客户满意是我们的首要目标
客户满意是我们最主要的业务目标。我们每位员工都要根据他所服务客户的满意度来进行评估。除此以外,我们还定期进行客户满意度调查,以确保客户对我们提供的服务满意。
2.2产生收效的技术解决方案
我们与客户一起工作,以理解他们的需求,并针对这些需求提供一个全面的解决方案,然后确保该解决方案能够产生收效。客户需要详细说明他们对项目满意的情况。我们将会根据这些要求调整解决方案,直至提到的所有情况都使他们满意。
2.3适当的时间提供适当的服务
我们不希望将客户限制在对现场资源的持续高投入上。我们的目标是完成工作,使客户满意,并且将我们的技术知识转移给他们的团队,以确保后期的成功。然而,更能令客户满意的是,在他们需要帮助时,我们能够及时根据他们的业务提供适当级别的服务。
2.4全面的技术专家
用户服务部及其合作伙伴提供直接连接,方便客户连接到中研伟业这家全国优秀技术公司的知识和专家服务。我们提供适当的资源,以帮助客户优化产品使用周期中任一阶段的解决方案,并且使其设备投资能够产生巨大的社会效益。中研伟业专业的技术服务团队总计41人,其中总部29人,广西办事处12人,专业技术资质结构如下:
售后技术服务职称一览表


职称

人数(人)

高级职称

9

副高级职称

12

中级职称

20

2.5权威专家
通过与用户服务部合作,客户能够直接访问我们的技术专家和资源。我们的专业人员和合作伙伴与中研伟业团队密切合作,提供对检验监测技术方面最知名专家的特别访问。在将我们的产品用于监督监测方面,我们有着丰富的经验,能够为客户提供业务关键的解决方案。
针对各种级别用户的服务,借助合作伙伴,我们为项目的规划、部署和管理的每个阶段提供了广泛系列的咨询和支持服务。所有的服务都能够进行定制,以适应各种用户的需求并满足其具体的技术要求。我们在为各种级别用户(包括国家级检验监测部门)提供服务方面具有丰富的经验。
2.6快速、有效的部署技术解决方案
凭借12年的专业技术和丰富的实际实施经验,用户服务部能够提供权威的最佳实践,以最小化客户投入、提高工作效率并产生切实的社会效益。
2.7有效的技术解决方案
利用中研伟业自身的最佳实践模型,用户服务部为解决方案制定和运行提供了框架,产品开发和服务团队将采用这些框架为用户服务。我们能够对用户中参与这些实践的员工进行培训,以确保用户充分利用产品技术。
2.8广泛的高技术合作伙伴网络
用户服务部合作伙伴包括国内150多家和国际20多家合作伙伴,几乎涵盖了检验监测行业,使客户在选择其他监督监测资源时拥有最大的选择性和灵活性。
2.9最佳的双赢模式
我们与多家业内企业建立了合作伙伴关系,使客户具有最大的选择性和灵活性,能够充分利用专门技术,并可以进行本地访问,同时还可以得到国内乃至世界顶尖级技术公司的支持。
2.10针对本项目的本地化服务
公司总部专门设有技术保障和售后服务机构,统一安排和调度售后服务工作,做到售后服务为满意。
本公司在广西设有办事处,能够及时处理广西区内用户技术需求,解决突发问题。值得一提的是公司与区疾病预防控制中心有紧密合作,合作历史已达五年之久,尤其在检验检测方面。区CDC在卫生检验监测方面的专业技术人员,与公司办事处工作人员协作,完全可以处理区内用户的售后服务请求。
公司除在广西设有办事处,在深圳亦有办事处,深圳距离南宁较近,可以在提供配件、人员现场支援等方面协同广西办事处,处理区内用户售后服务请求。
公司分别在广西和深圳办事处均设有备件仓库,以提供维修和其他服务。公司提供产品中安装的所有零配件,都是其原设备厂家生产的或是经其认可的。所有的替代零配件都保证是新的未使用和未经修复的。遇到配件缺货或其它临时问题,会跟需方协商,暂时保证设备正常运转,尽快保证新配件的到位,以上都会经过需方书面许可,否则不会使用其他(非新的)配件。
围绕产品的使用,北京中研伟业总结了一个用户服务框架,请见下节。


售后服务流程

售后服务流程框架图
 

 

 

 

 

 

 


2.1 准备服务
2.1.1接到售后服务任务
在接受顾客服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等,首先同销售工程师核实,如核实不到则直接联系用户核实。
2.1.2 对用户信息进行分析
A、根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用,2 小时后跟踪回访用户使用情况;如果有无此备件可能的,则第一时间向设备和产品生产厂家申请备件。
B、此故障能否维修?如果能维修的就立即维修,如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好,应立即查阅资料并请教其他工程师, 或者求助生产厂家。如果只是因为技术问题,则需要提供相应的技术咨询服务。
2.1.3联系用户
在问题确定并找到解决方法后,应立即电话联系用户,确认服务时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
A、如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门,要向客户道歉说明原因并改约时间。如果客户地址、型号或故障现象不符,应重新确认,按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。
B、如果客户的产品超保,要准备收据(发票),按公司规定的收费标准进行收取费用。
C、如果问题属用户误报或使用不当的信息,服务工程师电话咨询指导用户使用,若用户不接受咨询,服务工程师应上门进行服务,不能上门的则需要和客户协商以保证客户在第一时间能够获得满意的售后服务;为了预防咨询错误或误咨询,凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户,确保用户没有问题。
D、如果用户电话无人接,服务工程师应改时间打,如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门,及时向中心反馈中间结果;如果用户恼怒,拒绝服务工程师上门,应耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在 听),并本着承担责任,解决 问题的原则与用户沟通,征得用户同意,接受服务;如果用户一直联系不上,服务工程师则需继续坚持服务,若用户不在办公场所,则需要给用户留下留言条,留下电话,希望获得客户联系。
2.2 开始服务
2.2.1 耐心听取用户意见
服务工程师要耐心听取用户意见,消除用户烦恼,服务工程师服务语言要规范,公司要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体;语调温和,悦耳、热情;吐字清晰,语速适中。如果用户恼怒,情绪激动,服务工程师要耐心、专心听取用户意见,让用户知道客户永远是正确的服务原则,从用户角度进行咨询,打消用户顾虑,让用户接受售前和售后的服务;同时,售前、售后服务工程师不得接受客户的任何宴请、礼物,服务人员需要对客户讲解公司服务宗旨及服务纪律,取得用户理解。
2.2.2 故障诊断
服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件,征得用户同意选择替换合适的原装零部件。
2.3 免费服务
2.3.1 产品升级
针对客户的维修前服务,售后服务工程师首先给用户出示服务政策。如果需要使用备件的则要给用户出示备件原厂家合格证明文件,按用户要求给用户升级;根据公司服务政策及公司规定,可将部分产品及其零部件折旧。
2.3.2 保修
给用户免费调试并培训到位;公司实行一年全责保修,第二、第三年有限责任保修,终身服务。给用户调试,更换零部件全部免收费用。
2.4 服务完毕
2.4.1 征询用户意见
服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容,让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价,并签名(如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒,则这两栏可以不填,等回到公司后再进行填写)。如果用户不填意见和签名,不可强迫用户签名;用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。
2.4.2 赠送服务名片
服务工程师要向用户赠送名片,若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。
2.5回访与信息反馈
2.5.1 回访
对于用户反映的设备及产品故障信息,售后服务工程人员在接到用户故障报告后的3小时内必须回访(正常情况下由客户服务中心统一回访,或由责任工程师回访用户),若回访用户不满意,则重新服务直至用户满意为止。
2.5.2 信息反馈
对本公司不能解决的技术问题,应在第一时间内与原设备和产品生产厂取得联系,将问题详细解释清楚,求得技术支持。


3针对本项目的优惠服务方案

3.1 安装培训
3.1.1 上门安装并培训
公司提供上门指导安装服务,保证设备高效安装到位,并提供初期指导服务。在安装和调试前,本公司技术服务人员会向需方提供技术标准,讲解和示范将要进行的程序和方法。对重要工序,技术服务人员会多次指导以避免错误而发生问题。
本公司的现场技术服务人员会处理现场出现的一切技术和商务问题,如现场发生质量问题,会在规定的合理时间内处理解决。现场技术服务人员的正常来去和更换,本公司会事先与买主顾客联系,以协商解决。
3.1.2 培训
3.1.2.1 培训启动日期
在设备安装到位后,即开始设备使用的培训。
3.1.2.2 培训的周期
培训三阶段安排表


阶段次第

启动日期

培训时间

第一阶段

设备到位后一周内

3天

第二阶段

设备到位后3个月

2天

第三阶段

设备到位后6个月

1天

3.1.2.3培训阶段说明
第一阶段:由于设备到位后,对于设备的使用,大家都很陌生,所以要培训的时间比较长,为3天。3天中,前2天统一培训,第3天总结、归纳,实际演习,讲解,锻炼技能。
第二阶段:设备到位后,3个月,根据学员实际使用后的情况,结合遇到的问题,进行一次提高培训。培训周期2天,第一天,简要复习第一次培训的内容。第二天,学员提出实际应用中的问题,老师予以讲解和解决。
第三阶段:设备到位后6个月时,再进行一次提高培训。此时学员已应用仪器半年,对于仪器的原理、使用都比较了解,老师根据多年的经验,进行理论和操作提高培训,培训周期为1天。
经过三个阶段的培训,学员能够熟练掌握食检测要领。培训方案中,师资的费用、差旅费等,均由我公司承担,不需要招标方承担。学员的食宿费自理。如需额外的培训,在招标方提出方案后,我公司将给出详细的预算。
本公司常年设有定期设备使用以及故障处理培训业务,买方可以根据自己需求随时到本公司进行再培训,本公司仍然提供免费培训服务。

3.2 赠送资料、配件
3.2.1 食品安全检测箱
每套食品安全快速检测设备赠送《食品安全快速检测说明汇编》一本,《食品安全检测操作技术》光盘一套。同时赠送相应的附属配件,包括试管、烧杯、滴管、量筒等,以方便用户现场操作。
3.2.2 甲醇速测仪
赠送《使用操作和校正操作》光盘一套,便于用户自己随时学习观看。同时赠送标准浓度的甲醇试剂等。
3.2.3 环境检测产品
A、与产品配套的的易损零部件免费赠送,而且在用户使用过程中还有需要,我公司将免费邮寄给用户。
B、便携式仪器产品我公司将免费赠送配套系在身上的腰带,提包等,以方便用户现场作业。
C、需要标准试剂对照的产品,我公司一律赠送标准试剂,以配合操作使用。
3.3 优惠服务
对于产品的更新以及新产品的上市,公司对购买过本公司产品设备的顾客提供新产品免费试用服务。
对于买方在以后有需要再采购本公司的产品,一律提供市场优惠价6 折的服务。


4 售后服务联系方式

4.1 总部支持
地址:北京崇文区广渠门内大街36号幸福家园21#1401
电话:010-67125190
传真:010-67145738
24小时热线:010-67125306
4.2 广西办事处
地址:南宁市桃源路80号培训楼3层
电话:0771-5320570
传真:0771-5320571
联系人:谢先生
24小时热线:13978617898
4.3 深圳办事处
地址:深圳市深南中路3037号捷佳大厦2225
电话:0755-26067526
联系人:王经理
24小时热线:13825256065